• Postura acolhedora e respeitosa: tratar todas as pessoas que entrarem em contato com cordialidade, gentileza e educação. Evitar gírias ou expressões inadequadas. Utilizar o nome da pessoa e o pronome de tratamento adequado (“Sr.”, “Sra.”).
• Escuta ativa: ouvir com paciência, sem interrupções bruscas, buscando compreender a necessidade com respeito. Demonstrar interesse em ajudar, sem julgamentos ou desvalorização da opinião ou pedido.
• Linguagem clara e acessível: não basta transmitir a informação, é necessário garantir entendimento. Utilizar linguagem simples, objetiva e verificar se a pessoa compreendeu. Repetir explicações, se necessário, adaptando a comunicação ao perfil do público.
• Interação contínua: informar, durante o atendimento, as etapas que estão sendo realizadas, evitando longos tempos de espera sem retorno por parte do atendente. Avise quando for necessário que a pessoa lhe aguarde por alguns minutos, explicando o que está sendo feito e confirmando se há concordância.

Durante todo o processo, a comunicação deve ser clara, transparente e adaptada às necessidades de cada pessoa. É importante personalizar a interação para assegurar que a mensagem seja compreendida e a solicitação atendida de forma rápida e eficaz.

Todas as demandas e interações, tanto com as áreas internas quanto com os solicitantes, devem ser registradas no sistema de gestão (Decisio), seguindo os procedimentos da empresa para garantir organização e rastreabilidade.